（一）處理流程制度?

??1、舉報投訴件的受理?

?要求做到語言文明、態(tài)度熱情、說話耐心、記錄詳細、字跡清楚、解答得當。凡當場答復處理的，要在電腦界面上寫明答復處理情況；對電話交辦，要求反饋處理結果的，要登記在案，以便督查；需書面轉(zhuǎn)辦、呈報的，應填寫轉(zhuǎn)辦單，準確記錄舉報投訴人的姓名、學科或住址、聯(lián)系電話號碼。對舉報投訴主要內(nèi)容的記錄力求簡明扼要，重點突出，文字通順，書寫規(guī)范。對內(nèi)容較為復雜的，可請舉報投訴人寄送或傳真書面材料或視聽材料?

?2、舉報投訴的辦理?

（1）當即答復。舉報投訴人所反映的問題，如情況清楚、法規(guī)規(guī)章明確的應當即答復舉報投訴人；?

（2）電話督導。反映的問題，如明確屬于有關職能部門職責范圍的，可將反映人的要求直接向有關職能部門反映，同時告知聯(lián)系電話，也可由舉報投訴中心受理后再作相應處理；?

（3）電話交辦。反映的問題，需要有關職能部門處理的，中心接電后應立即向有關職能部門交辦，限期反饋處理結果。?

（4）書面轉(zhuǎn)辦。反映的問題，如情況比較復雜，又需處理存檔的，由中心以書面形式交有關職能部門處理，并按要求反饋處理結果。?

（5）書面批辦。反映的情況涉及面較廣，影響較大，屬學校職工較關心的熱點問題和突出事件等重要舉報投訴件，應填寫交辦單或動態(tài)呈報領導一經(jīng)領導批示，即制作交辦函件，連同批示復印件交有關部門處理，并按要求反饋處理結果。?

（6）協(xié)辦。根據(jù)反映內(nèi)容和受理情況，組織人員有重點地調(diào)查并督促、協(xié)助有關部門及時辦理。?

?3、反饋?

? ?中心工作人員應及時將轉(zhuǎn)辦交由承辦單位。凡屬重要件，注明在接到轉(zhuǎn)辦通知七個工作日內(nèi)，書面氣餒辦理結果；一般件的，注明在十五個工作日內(nèi)書面反饋辦理結果，并直接回復投訴人。急件的注明要隨時反饋。在規(guī)定期限內(nèi)不能辦理的，要及時向?qū)W校工會領導報告，說明情況及原因。并將反饋情況記錄在轉(zhuǎn)辦單的“辦理結果”欄內(nèi)，再報領導閱示。?

?4、催辦?

??經(jīng)辦人對轉(zhuǎn)辦的事項要及時催辦。對超出辦理期限的，用電話催辦。每次催辦均應記錄，作為今后考核評比依據(jù)，催辦3次以上不報結果的可視情況予以通報。?

?5、綜合歸檔?

??（1）定期對來電數(shù)量、內(nèi)容進行統(tǒng)計分類。?

??（2）收集和整理已辦結的材料，將其中重要轉(zhuǎn)辦件與領導批示件，分別歸檔備查。

??（3）定期編寫動態(tài)分析。

（二）其他有關問題的處理制度

??1、對反映人要求過高或未具備條件，一時難以解決的問題，要向來電人做好解釋說服教育和耐心疏導工作，以求得舉報投訴人的理解和支持。?

?2、涉及現(xiàn)個以上部門有問題應主動協(xié)商處理，或由學校上級部門確定牽頭辦理，有關教研組組長應主動予以組織本組教師積極配合，協(xié)調(diào)解決。?

3、對可以辦理的，但因某種原因一時難以及辦好的問題，要向反映人說明情況。屬重要的，需協(xié)調(diào)解決的問題，應報處學校領導閱示。